• 平岡大輔

サイレントマジョリティが顧客の離脱を防ぐ鍵


男女で分けたアプローチが大切だな、というお話。

金曜の夜に風呂場の電球が切れました。土曜日に僕に与えられたミッションは「電球を買う」です。

僕の土曜の予定はこんな感じでした。

朝:息子を保育園に送りに行く 昼:整骨院でメンテナンスをする 夜:知人が開店した浅草のお店に行く予定になっていました。

あとは、新しく引き継いだクライアントのGoogleアナリティクスのアカウントの調査でした。

新しくOPENした知人のお店は、事務所兼コワーキングスペース兼カフェ兼バーという場所で、 観光客にはクロークとして提供するような、浅草のハブになるような場所です。浅草寺からも近く、外国人観光客の交流の場になりそうな場所です。

今回、MAKUAKEというクラウドファンディングサービスでパトロンを募集していることを、知人のFacebookのタイムラインで知り、初めてクラウドファンディングを利用しました。そして土曜はそのパトロン限定のお披露目パーティの日でした。

1回目の電球購入タイミングは、息子を送った帰り道です。いつものように財布を持たず出てしまい、送り後まっすぐ帰宅。

2回目の電球購入タイミングは、整骨院の帰り道です。毎回診療代の1500円しか持っていかないので、この日も当たり前のように1500円だけ持って家を出ました。

この時点で、電球を買うためだけに外に出ないといけない状況になりました。でも、電球のためだけに外に出るのも嫌だなと思い、後でコンビニに行きたくなったタイミングでついでに買いに行こう、財布を持っていかないことは絶対ないし、となんとなくの算段をつけてGoogleアナリティクスの調査を始めた。

気づけば、パトロンパーティに出かける時間に。「お、こうなることも予想してたけど、やっぱりそうなったか」と思い、ちょっと気が引けたけど、電球のことは忘れて浅草へ繰り出した。

知人のお店でビールを飲み始めて少しした時、電話が鳴った。画面を見ると奥様の名前が。「来たか、早いな」と思いながら電話に出る。

開口一番、「電球は?」「買ってません。」「は?意味わからんし」「すみません」

奥様の機嫌を損ねないように、家の中でできる仕事、洗濯と洗い物はやっていたものの、電球を買っていないのインパクトには微塵の効果も無かった様子。

顧客の声を聴き出すことが大切

男性と女性の脳は違うと言われています。 最近読んだ記事で「女性の怒りはポイント制、しかも永久不滅ポイント」というものがありました。

女性は嬉しいと怒りが相反する感情ではなく、別々に管理されており、怒りのポイントは長年かけて徐々に積み上がっていき、感情を爆発させないとゼロにならないという内容です。

なので、喧嘩した後に何かプレゼントをしたり、出かけたりしてご機嫌をとっても、それは怒りを減らすためには影響しないという考え方です。ただ嬉しいポイントが積み上がるだけです。そしてそれは怒りのポイントにはなんら影響を与えません。だからか、と思う節がありますね。

熟年離婚とかはまさに些細なことが積もりに積もった結果なのかなと、妙に納得しました。「電球を買い忘れる」この大したことのない行為がのちの大爆発に一歩近づかせていると考えると、だいぶ生きづらいなと思ってしまいます。

解決法として筆者が締めくくっているのは「女子会で発散させる」ということでした。 擬似的に爆発を起こさせることでスッキリするらしいですよ。

女性向けの商品を扱っているなら、声にならない声を拾うための施策をすると良いと思います。 「サイレントマジョリティ」という言葉を聞いたことがあると思いますが、クレームとして企業に否を伝えてくれる顧客は一握りです。

多くの物を言わない顧客は小さな違和感の積み重ねで、あなたの商品から離れていっているのかもしれません。

怒りをためさせないために、企業側から積極的に聴き出すことが大切だと思います。、どこに不満・不安を感じているのか早期に発見すれば手が打てます。

怒りが爆発した時に、男性はプラスを与えることで、マイナスが緩和される可能性があります。でも喜びと怒りが相反する感情ではない女性にとっては、「それはそれ、これはこれ」で片付けられてしまう可能性が高いということだと思います。

怒りを爆発させないために、日々の配慮を怠らないことが大切ですね。商売も家庭も。

参考:http://www.mag2.com/p/news/224006/3

#マーケティング #事業

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