• 平岡大輔

お寿司飴に見た顧客体験


業界を盛り上げることを考えよう、というお話。

昨日、残念なお寿司屋さんの話を書いたので、今日は良い顧客体験を提供してくれたお寿司屋さんのお話をします。

少し前に家族で恵比寿に出かけた時に、通りがかりでお寿司屋さんを発見しました。でもランチをやっていないお店だったので、別のお寿司屋さんが無いか探すと、駅の反側に「びっくり寿司」というお寿司屋さんを発見。

恵比寿駅から5分くらい歩いたところにある比較的大型のお店です。店内に入ると清潔感のある明るい雰囲気。元気のよい板前さんと、笑顔で対応の良いホールスタッフの女性たち。この時点で昨日書いた残念なお寿司屋さんとは違います。お寿司はもちろんおいしく、しかもリーズナブルで大満足でした。

余計にコストをかけてでも提供すべき価値

「やるな!」と思ったのが、最後にこどもにおみやげでくれた飴がお寿司の形をしていたことです。 普段飴に興味のない息子も目を輝かせ、今にも帰ろうとしていた身体を引き戻し、物色し始めました。

いろんなネタを乗せたお寿司の形がある中、息子は海苔巻きの飴を嬉しそうに取り上げました。たぶん1番大きくて目立ってたからだろうと思います。安易な考えです。なかなかのクオリティで大人でも欲しいと感じるくらいでした。

子連れのお客さんにちょっとしたお菓子とかおもちゃを渡すサービスをするお店はたまにあると思います。でも、お寿司屋さんだからお寿司の飴を渡しているところに感動しました。

お土産をもらえたという喜びは良い記憶として残ります。次に恵比寿に行った時も「あの時のように嬉しい気持ちになりたい!」という意識が働いて、おそらく息子はまた行きたいと言うと思います。

ちょっとしたことですが、恵比寿→ランチ→びっくり寿司というリピーターを生み出す仕組みになっています。そしてそれは恵比寿のびっくり寿司だけでなく、お寿司そのものに対する愛着にも繋がっていると思います。

現にうちの息子は何故かお寿司がとても好きです。保育園からの帰り道にあるお寿司屋さんにちょくちょく母親と行っているようです。僕に内緒で。

以前旅行に行った時も、おみやげやさんでその観光地と特に関係のないお寿司のキーホルダーをねだられ、何の脈絡もないたまごのお寿司キーホルダーを買わされることになりました。

「何が食べたい?」と聞くと、「お寿司」と応える立派なお寿司好きの子どもが誕生してます。もちろんおいしいから食べたいという気持ちはあると思います。でも、いろんなものを食べてきている中で、お寿司が強く印象に残っているのは、やはりお寿司屋さんで体験したうれしい出来事が記憶に残っているからだと思います。

自分のところの商売だけでなく、業界全体が盛り上がる施策をすることは、その市場自体の規模を大きくし、ひいては自分のところへの購買機会を増やすことに繋がります。

競合だ競合だと他社のことを気にしてばかりいる企業がたまにいますが、気にすべきは顧客です。 小さな力でバラバラに挑むよりも、力を合わせて大きな力を生み出す方が結果的に自分たちが潤うことになります。 中小規模の企業は特に、横の対立ではなく横の繋がりを意識してビジネスをしていくと良いと思います。

#マーケティング

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