• 平岡大輔

レゴランドにみるマーケティングの失敗


顧客体験を語るなら人間の根源的な欲求を理解しよう、というお話。

レゴランドジャパンが4月1日にOPENしました。名古屋にできるということで、テーマパークの勢力図が変わるかと期待されていました。

開演までの様子を徐々に公開していったりと期待を高める演出を見ていて、どこかのタイミングで行ってみたいと思っていましたが、早速がっかりさっせる情報がweb上ではまとめられています。

一言で言うと、顧客に優しくないテーマパーク

食べ物のクオリティが相当やばいです。1350円もするハンバーガーセットは、グルーポンのおせちを彷彿とさせるお粗末な状態。

持ち込みNGです。自販機では普通のペットボトルが220円で売られてる始末。夏場とかどうするつもりなんやろ。その上入場料が大人6900円子ども5300円。。。

マクドナルドとかも写真と実物の違いがよく指摘されていますが、あれは相当安いのでそれも織り込み済みでみんな食べていると思います。

さすがにこのハンバーガー1350円という金額で出されるクオリティではないと思います。提供の仕方を工夫すればもう少しマシにはなりそうなもんです。例えば、ポテトをトレイに入れて箱に収めるとか。いや、それでもだいぶコスパが悪いですね。

顧客体験というものを理解できていないのか、相当な運営コストがかかってしまってて、客からぼったくってでも回収しないといけないのか。。この状態でGOを出した運営企業の気がしれません。

初日から非難噴出しているようでは先が思いやられます。たぶん珍しさ、SNSネタ集めにGWあたりまで人が来るとは思いますが、この状況ではリピート客はほぼいないのではないでしょうか。

たぶん来場者はお粗末な食事たちをこぞってシェアすると思いますし、興味をもっていた人たちの興味を削いでしまうのではないかと思います。わざわざ名古屋まで出向くほどでもない気がしてしまいます。

根源的な欲求を満たせばうまくいく

非日常な空間を演出することでオリジナルな顧客体験を提供しようとしていることは理解できます。でも、実は食事という人間の根源的欲求が満たされない時のネガティブの大きさは計り知れないと思っています。

特に人は損をすることには敏感だと思います。高い入場料、高い食事と飲み物、さぞかし期待以上の満足を得られるんだろうと思って人はお金を出します。

その時、どれだけ空間やアトラクションが楽しいものでも、食事によって損をした体験をさせてしまっては台無しです。人間の根源的な欲求がもたらすインパクトを軽視してはいけません。

ちょっとしたことでもいいと思います。例えば、長めのセミナーをするなら、ペットボトルのお水だけではなく、コーヒーや紅茶なども置いておくとか。更に有名店のものなどにしておくと更に印象がアップしますよね。

お菓子なども多少あると良いと思います。スーパーで売っているようなバラエティパックのようなものではなく、名の通ったお店のものとかだと更に他とは違う印象を与えられますよね。

コストは高くなりますが、良い意味で期待を裏切る演出によって満足感を提供できれば、セミナー自体への満足感も同時に高められると思います。もちろん内容が充実していることが前提ですが。

商品自体に価値があることは全ての出発点です。

参考:http://matomame.jp/user/matomehan/ac464e8ca86e892d95b1

#マーケティング #事業

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