• 平岡大輔

顧客の質の違い


クソリプ。それはツイッターでの心無い返信。26万人のフォロワーを抱えるグラビアアイドル倉持由香さんは日々クソリプに悩まされている。

『「おっぱい見せて」クソリプおじさんに悩まされ続ける26万フォロワーの尻職人 』、なんとも興味をひかれる内容の記事。読んでみると、そこにはいろんなクソリプを飛ばしてくるおじさん達の生態が紹介されていた。

「オレンジジュースおいしい!」という発言に対して、「朝のオレンジジュースは胃に悪いから止めたほうが良いですよ」とか「僕はリンゴジュースの方が好きです」とか。批判じゃなくて、斜め上の角度から飛んでくる。

「富士そばの写真をツイッターに載せると、「野菜が足りてないですよ」とか「自炊しないとダメですよ」とおせっかいをしてくる『自炊しろおじさん』(おせっかい科マジレス属)がやってくる。

「イベントありがとうございました」みたいなツイートをすると、「今日の集客はそこそこだったね。及第点」、「うーん…85点かな。あそこはもっとエピソードトークしっかりした方がいい。そうしないと売れないよ?」とフィードバックをしてくる「プロデューサーおじさん」(どの立場だよ科)。

彼女にはいろんなおじさんからのクソリプが飛んできます。そしてそれを属性に分類しておじさん図鑑を作っているようです。この属性分けが秀逸でとても楽しく読めた記事なのですが、その中にビジネスにおいてもとても大事な考え方が発言されていたのでシェアします。

ファンの扱いは公平にはできない

イベントにそもそも来る気もないくせに「いけません。残念。。」のようなリプライをしてくるおじさんがいます。彼女はこの「そもそも行く気ない上に行けませんコメントおじさん」が1番たちが悪いと言っています。

その理由は、グラビアアイドルにとってイベントは次の仕事に繋げられるかどうか、まさに死活をかけた大勝負だからです。その大勝負の前は不安が最高潮になり精神もピリピリします。「お客さんは本当に来てくれるのか?」と病んでいきます。

遠方からわざわざ足を運んできてくれる人もいます。大金はたいてグッズを買ってくれる人も居ます。そういう人たちは彼女たちを支える存在です。なので、同じファンと言えど、DVDも買ったことがなく、SNSの投稿だけに食いついている人たちとは、本気度が違います。

その状況に対して彼女は、「お金を使わないファンの方とお金を使ってくださるファンの方がいて、2人とも同じ扱い・同じ態度だったら逆に不公平だと思うんですよね。 」と発言しています。ここがビジネスにも通ずる大事なポイントです。

顧客が支払うお金はあなたの商品への対価です。逆を言えば、払ってもらっている分の対価を提供するべきです。そうしようとすると必然的に多くのお金を支払ってくれている顧客を大切にすることになります

彼女は続けます、「貴重な時間とお金を使って現場に来てくださっている方と、何もしてないけど応援していますって方との態度が同じだったら失礼になる。お金を1円でも払うことの重さ。ファンとは何か。「応援している」とは何かってことなんです。

別に何十万、何百万と払った方だけがファンって言いたい訳じゃありません。申し訳なくなってしまうので、むしろ複数購入は避けて欲しいと思ってます。だから遠方でイベントに来れなくたって、雑誌を購入したり、読者アンケートに協力して下さる方も立派なファンなんです! ただ、応援しているという気持ちを振りかざして色々言ってきたりする方は本当にファンなのかな?って。「俺はファンだぞ!」っていう言葉は免罪符にはならないと思うんですよ。 」

優先順位を間違えるな

僕の感覚ですが、「俺は客だぞ!」というスタンスで接してくる顧客ほどお金を支払ってくれていない傾向があります。

特にBtoBの場合だと、そういう主従の関係になってしまっている状況もよく見ます。僕はクライアントとは常に対等だと思っています。こちらの提供する価値によって、相手の仕事がうまくいっているからです。その対価としてお金をいただいてるにすぎないので、お金を払う方が偉いという考え方は理解できません。

それを甘んじて受け入れてしまっている企業や営業担当者は、自分たちの商品にそのお金をもらうだけの価値が無いと言っているようなもんです。

そういった企業や営業担当者には、本当に大切にしなければいけない顧客をないがしろにしてしまいがちです。よくあるダメな状況は、扱いが大きくなくても声の大きいクライアントからの要望を優先していることです。

そうなると、自分たちの商品の価値を認めてきちんとお金を支払っていただいている企業への対応を後回しにしてしまいます。本当はもっと価値を提供しなければいけない理解あるクライアントに、十分な価値を提供できなくなってしまいます。

新規客獲得に一生懸命になりすぎて、あなたを信用して商品を買っていただいている既存客をないがしろにしてしまっている状況もよく見ますよね。

すべての顧客を平等に扱う必要はありません。きちんと価値を認めてくれていて、対価を支払ってくれている顧客を優先すべきです。クソリプおじさんは切ってしまってもなんら問題はありません。

参考:http://blogos.com/article/236354/

#マーケティング #事業 #仕事

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