• 平岡大輔

顧客を捕まえ続けるためのポイント


顧客とのコミュニケーション取れてますか?

骨盤の歪み矯正のために整骨院へ通っていました。全身のメンテナンスも兼ねて毎週土曜に行ってたのですが、しばらく行けない日が続いているうちに、行かない状態に体が慣れてきました。なので、もう数カ月行ってません。たまに不調な時もありますが、前ほど頻発していないところを見ると、意外と思い込みで不調が起こっていたのかもしれないなと思っています。

その整骨院の院長の通勤路と僕の通勤路は同じです。僕が駅に向かう時、あっちは自転車で僕の家の方向へ向かってきます。なので、出勤時間が被っていると、お互いの通勤路ですれ違うということが起こります。

定期的に通ってる時はいいのですが、通っていない時に顔を合わすのはなんとなくバツの悪い感じがするものです。それでも、とりあえずお互い挨拶だけする感じでやり過ごしてました。

先日、院長がこちらに近づいてきて、「最近、調子はいいんですか?」と自転車ですれ違い様に聞いてきました。僕は、そのすれ違う一瞬で返答する言葉に困り、親指を立てて院長に向かって腕を伸ばしました。「良好です!」の意を込めて。

接点の多さが相手との関係を長くする

今回様子を伺う言葉をかけてもらえたことで、「またちょっと行ってみようかな。」という気持ちが出てきました。

穿った見方をすれば、売上を上げるためにまた来てほしいということなんだと思います。でも、形上であっても心配してもらえた、気にかけてもらえていると感じることは、相手に対してのプラスの印象に繋がります。

多くの企業が顧客との継続的なコミュニケーションを取れていないと思います。特に顔の見えない通販事業の場合はより顕著だと思います。顧客にした時点がゴールのような考え方だからだと思います。

僕は顧客になってもらえてからがスタートだと思っています。なぜならビジネスは顧客を作って維持していく活動だからです。それによって収益を最大化していきます。

「買い続けてもらうためにはどうすれば良いか?」「そのためにどんな価値提供ができるのか?」よりも、「新しい顧客を作るためにはどうすれば良いか?」「そのための効果的・効率的な方法は何なのか?」を考えている企業の方が多いと感じます。

顧客とのコミュニケーションはちょっとしたものだけでも違うと思います。誕生日にバースディカードを送るとか、そういうコミュニケーションを取る理由はいくらでもあります。

ちょっとしたことをきっかけに、「気にかけてもらえている」と顧客に感じてもらうことが大切です。人は自分の存在を認められた時に気持ちが満たされます。

商品を通して顧客の課題は解決されます。そして、あなたからのコミュニケーションによって、顧客でいることの満足感を得られるのです。

#マーケティング

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