• 平岡大輔

ブランディングの本質


昨日は自宅の引っ越しでした。荷造りを前日の夜からはじめたのですが、なかなか終わらず結局朝まで寝ずで梱包作業するはめになりました。意外と物が多く、用意していたダンボールも尽き、完全に梱包作業を舐めていたと反省。

朝9時に引越し業者さんが来ることになっていたのですが、その時点では完全に梱包は終わっておらず、まだ箱詰めされていない生活用品たちが部屋に転がっているような状況でした。

積み込み作業と梱包作業を同時に行いながら、3時間と少しでなんとか積み込みが完了。奥様と娘は先に引越し先へ向かっていて、受取体制を取ってくれていました。なので、僕と息子は昼食をとってから引越し先へ向かうことにしました。

運び入れ作業が始まっている新居へ向かうと、奥様からトラブルが発生してしまっていることを伝えられます。マンション側へ引越し作業の申請をしていなかったので、管理人さんから急に来ても作業させられないと言われたとのことでした。

でも、なんとか指定の時間までに終わらせるならという条件でOKをもらい、急ピッチで作業を進めてもらうことに。積み込みに3時間かかったところを、2時間程度で積み下ろしと運び込み作業を終わらせないといけない状況です。

僕は息子と娘の面倒を見ながら、作業完了を待っていました。通常よりもかなり急ぎ目で作業をしてくれたことで、なんとかそれ以降マンション側とも揉めずに引越し作業を終えることができました。

作業も丁寧で、家電もピカピカにしてから運んでくれたり、こちらの不手際にも不満1つもらさず、親切に対応してくれたサカイ引越センターさん。新居を構えるにあたって、業者さんと揉めることも多々ありましたが、引越し屋さんはアタリでした。

文句を言われても仕方のない状況の中、快く受け入れて懸命に作業をしてくれました。引っ越しは一生サカイさんだと決めました。

期待値を超えることがファンづくり

人は期待値を越えられるとその相手に対しての評価が高まります。期待値自体がそもそも満たしてもらいたい欲求なので、それを満たしてもらえる時点で相手への好評価へと繋がります。

でも、より高い価値を提供してもらえた時や、状況が変わった時の対応などによって、期待値、言い換えれば満足の予測値を越えることがあります。その時、満足を越えて感謝が生まれ、対等の価値を交換しなくてはいけないと感じます。

今回の引越し屋さんに対して、破損などなく無事に送り届けてもらいたいという期待値がありました。でもこちらの不手際で梱包が間に合っていない、運びやすいように荷物が整理しきれていない、引っ越しの申請をしていなかったことで運び込み時間の短縮が必要になったなど、想定外の事態が起こりました。

その不測の事態にも、顔色人使えず、親身になって体を張って対応していただけたことで、支払っている費用以上の価値を感じました。追加請求があっても喜んで応える心の準備はできていました。個人でやっているとかならチップを渡すなどもできるかもしれませんが、上場企業なのでそういうのも受け付けられないだろうと思ってやめておきました。

何か感謝の意を表すためにできることがあるとしたら、また次に引っ越す時もサカイさんにお願いすることだと思っています。あとは、人にもおすすめすることで間接的な売上貢献をしたいと思っています。

自分の体験した価値を周りの人にも伝えることで、間接的ではありますが感謝の意を表すことに繋がります。これがまさにエンゲージメントによるファンの拡大、ブランドの醸成ということだと思います。

顧客とのコミュニケーションを通じてファン獲得、ブランド醸成をしようとしている企業がたくさんいるように感じます。

そういう手法によって成功している企業がいるのも事実ですが、でもその企業は購買体験、商品体験を通して、かならず顧客に期待以上の価値提供をできている素地があります。上辺の手法だけ真似てファンづくり、ブランディングを行っても上滑りするだけです。

商品が提供する価値を常に顧客の期待を越えていくことがまず第一です。

#事業

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