• 平岡大輔

商品と顧客体験


商品が大事、それと同じくらい購入体験も大事、購入体験がイケてなくても商品が良ければリベンジの機会はもらえる、というお話。

オペレーションがたがたの中華料理屋

注文していたカーテンを受け取りがてら新宿でランチをすることにしました。息子がラーメンを食べたいと行っていたので道すがらでお店を物色。THEラーメン屋は子供が入りづらいので、中華料理屋を探していました。13時半を回っていたのにどこもかしこも人で溢れ、やっとのことで飲茶推しのお店にたどり着きました。

閉店まで45分しかないけど良いかと聞かれ、他に当てもないので了承してランチ難民から解放されました。メイン料理とサブ料理とご飯とスープとデザートがついて1,500円のランチセットメニューを選択。

45分しかないから料理が出てくるタイミング次第では焦って食べないといけません。焦って食べるのは嫌だなと思いながら、料理を待ちました。待っている間店内の様子を伺っていると、隣の隣の客が何やら店員を呼んでいます。どうやら来てない料理があったようで、メニューを指しながら何か伝えています。

お水とおしぼりが登場する前に、奥様の選んだサブメニューの春巻きが登場。この様子から「だいぶオペレーションが混乱してるな。」と察知。よく見るとホールのスタッフの目は死んでいます。

ご飯とスープの悲劇

春巻きを食べ終えまた店内の様子を伺っていると、隣の客に店員が退店の促しを告げているのが聞こえました。それに対して、「デザートがまだ来ていない。」と店員に告げる隣の客。「オペレーションがたがたやな。」と感じているところにご飯とスープ登場。

奥様があっと驚いた表情を浮かべたので不思議に思っていたら、スープでびちゃびちゃになったお盆が左側から視界に入ってきた。「うわー、やりよったで。」と残念がっていると、何も言わずにそのままこぼれたスープがびちゃびちゃついた器をテーブルに置きました。

「え、器の汚れを拭き取るどころか謝りもせえへんし。」驚愕でしたが、オペレーションがガタガタのお店でそれを指摘してもより混乱させるだけだなと思い、呆れて無言でやり過ごしました。おしぼりを取ってきて器を拭くチャンスを与えようと思い、まだ来ていないお水とおしぼりをそのスタッフに依頼しました。するときっちり二人分のおしぼりを持ってきてテーブルに置いていった。誰がどんな教育をしているのか知りたいもんです。

更に追い打ちをかけるのが運ばれてきたご飯です。冷めてます。しばらく出しっぱなしにしていたのが、それどころか、下半分くらいが冷たい状態でした。もしかして客の残り飯に継ぎ足したりしてるのでは?という疑いを感じてしまったので、それ以上ご飯には手をつけられませんでした。

料理がおいしかっただけにホールスタッフの対応が残念でした。最初にいきなり登場した春巻きも、その後出てきたメイン料理も、お目当ての小籠包も、デザートのタピオカミルクも、どれも「うまい!」と思える出来栄えでした。

商品を変えるのは難しい。けど、

ホールスタッフは良いけど料理がダメなお店はたまに遭遇します。でも逆パターンは珍しいです。料理を変えるのは難しいけど、ホールスタッフの動きや対応を変えるのは比較的簡単だと思います。もっと良いお店になれるのに、もったいないなと思います。

どれだけ商品が良くても、それを届けるコミュニケーションや購入体験、アフターフォローが悪ければ台無しになってしまいます。一時的なその場しのぎであれば我慢してくれますが、長期的に利用したいとは思ってもらえません。

メーカーは商品にこだわりすぎる余り、それ以外のことを商品よりも軽視しがちだと思います。料理と給仕のどちらもが同じレベルで回るから、両輪が安定して前に進めます。

でも商品が良ければ、次のチャンスはあります。今回いろんなトラブルが重なってホールスタッフが疲弊してしまっていたのかもしれません。料理がおいしかったからそう思えている自分がそれを物語っています。

#マーケティング

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