• 平岡大輔

カスタマーサクセスをなんと心得る


昨日、とても嫌な気分になる出来事がありました。

ページ内のユーザー行動を分析するためのヒートマップというツールがあります。使い方に関して疑問があり、ヘルプページを見に行きました。

珍しく該当箇所についてのページがあったので(だいたいお目当てのヘルプって無いですよね)開いてみると、ちょうど知りたい部分の説明が抜け落ちていました。ヘルプページとしては欠陥品です。

ユーザー側としてのマナーは守りつつ、解決しなかったので担当者にメールをしました。わかりやすいように、ヘルプページには記載がない情報について細かく書いておきました。

すると、「このページがわかりやすいです。」とヘルプページのURLを貼り付けてきました。

「あぁ、自分が見ていたページではないページがあったのか。検索スキルがまだまだやなー。」と反省しつつページを開くと、

さっき見てたページやないか!

穏便な僕も一気にボルテージが上がりました。ヘルプページは既に見ていて、情報が不足しているからメールしている旨を伝えて、回答を要求しました。

すると、「カスタマーサクセスチームと連携するので、右下のボタンからチャットを開いて質問をしてください。」との返信。(もちろん申し訳ない旨は添えつつ)

!?

カスタマーサクセスチームて社内の人間ちゃうんかい!なんで、わざわざ同じ内容をチャット開いて依頼せなあかんねん!?と憤慨しました。(相手に伝えては無いですよ!)

この怒りのはけ口に、とりあえずFacebookにこの出来事を投稿。周りの共感を得ることで、一旦鎮静しました。目的は疑問を解消することなので、仕方なくチャットで再度質問を投げかけるべく、ツールの管理画面を開く。右下のチャットボタンをクリック。

質問フォームがない。。。

再読込ボタンがあるので、何度もクリック。何も起こらない。。

とりあえず、今日チャットでリトライします。

効率的なオペレーションの罠

効率的にするためにオペレーションの型化は重要です。でも、そのオペレーションの目的を理解しないで業務にあたっている人がいると、こういう事態に陥ります。

僕は最初に入った広告会社の上司から「ホスピタリティ」について教わりました。自分ができること、相手の役に立てることを探して、率先して動くということを常々指摘されていました。

そのお陰で今では、いろんなクライアントやビジネスパートナーとの仕事をうまく進められているのだと思います。結果的に自分自身も仕事をしやすく、相手のためにやっていることが、自分のためにもなっていると感じます。(まだまだですが。。)

もしツールベンダーの担当者にホスピタリティがあれば、最初メールした時点でその対処法について調べて、メールで返信してくれていたと思います。

回答したあとで、「チャットから質問もできるのでいつでもご利用下さい。」とひと言添えておけば、効率化されたオペレーションに次回以降乗せることは可能です。

カスタマーサクセスはここ最近よく効くワードです。テクノロジーの活用によって、効果的効率的に業務に当たれるようにもなっています。でもその本質は顧客へのホスピタリティだと思います。

事例や手法を学ぶよりまずは、社員へのマインドの教育が必要ですね。

#マーケティング

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