• 平岡大輔

顧客との関係づくりの作法


広告会社時代のテレビ局の同期とご飯に行きました。会社を辞めてからぶりくらいなので、5年以上会ってませんでした。広告会社には媒体を仕入れる部署があります。僕は3年程、テレビ担当をしていました。担当局はフジテレビとその全国の系列局だったので、地方の知り合いがたくさんできました。

会社を越えた同期会があり、そこで代理店や放送局の同期たちと出会いました。営業だと他の代理店の人たちと交流する機会はほぼないので、同じ業界で働く同世代の人たちと出会えて良い経験だったなと思っています。

地方局の人たちは東京支社へ転勤してきます。営業担当として若手が送られ、東京でのナショナルクライアントや大手代理店との仕事を経て、地元に帰っていきます。

その後、地元で営業担当をする人間もいれば、報道や編成など別の部署を経験する人間もいます。数年働いて、また東京に営業担当として戻ってくる人もいます。僕らの世代では、2回目の東京支社配属で管理職候補として戻ってくるタイミングみたいです。

それぞれ違うことをやっているし、僕ももうすっかりテレビの仕事はしていないので、あまり仕事の話にはなりませんでした。話題の中心は、独身orバツイチの同期の恋愛事情です。付き合っていた子となぜ別れたのか?なぜ彼女ができないのか?どう出会うのか?

そんな身のない話を終始していたのですが、その話自体には意味はなく、そういう共通の話題を通してお互いの関係を深めあっていたのだと感じています。

関係づくりは接点づくり

人は自分のこと以外に関心はありません。その自分をわかってくれる相手に対して好意を抱き、関心を持ちます。なので、お互いの共通の話題を持ち出すことで、お互いを理解しあい、相手との関係を深め合おうとします。

これは顧客との関係づくりにも同じことが言えます。「どう関係性を作っていけばいいかわからない。」という話をたまに耳にしますが、簡単なことです。

相手が関心のある共通の話題を持ち出せばいいんです。提供している商品のベネフィットに関係することが共通の話題です。化粧品なら美容に関すること。サプリメントなら健康のこと。住宅なら住まいのこと。採用支援なら人事のこと。

なぜなら、商品は顧客の問題を解決する手段だからです。商品は機能を果たすものにすぎませんが、それが解決する問題は共通の話題になります。

その商品1つで全てが解決することはないと思います。もしそうだとしても、解決したい問題の背景にはそれによって満たしたい感情が必ずあります。それを捉えれば、話題はいくらでも生み出せるはずです。

もし顧客との関係性をつくりたいなら、彼らとの共通の話題を探してみてはいかがでしょうか?

#マーケティング

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