• 平岡大輔

商品の課題の見つけ方


先週から謎の咳に悩まされています。一度出始めると止まらなくなります。混雑した電車で発動した時は本当にバツが悪い気持ちになります。昨日も寝床に入ってから連続咳モードに突入してしまい、なかなか寝付けませんでした。朝起きてからもぐったり。。

エアコンを使いだしたのでハウスダストかなと思って、水曜に業者さんに来てもらってクリーニングしました。ついでにお風呂のカビ対策も。エアコン2台とお風呂で3万円だったみたいです。思っていたより安い!

ただでさえ安くやってもらえているのに、更にサービスで抗菌加工のオプションもつけてくれました。もともとマタニティ割引があったようなのですが、申込時に申請していなかったので適用できない状況でした。そこで、その替わりにということで抗菌加工オプションをサービスしてくれたみたいです。

こういう気の利いた対応って嬉しくなりますよね。こちらの不手際なので断られても仕方ない状況です。でも消費者心理としては「融通きかんなー、大目に見てくれてもええやん。」です。

おそらく割引はシステム上、申込の時にしないと適用できないので、現場で対応できることとして抗菌加工オプションをサービスしてくれたんだと思います。普通にキャッシュバックされてるよりも嬉しく感じます。

買い手の気持ちになれるかどうか

事業をシステマチックに運営すると効率的です。でも、他社と比較される状況下では杓子定規な対応よりも、親身になってくれる方が正解です。ただ個別対応が過ぎると非効率になり生産性が落ちます。このバランスが大切だなと改めて感じました。

売り手は売り手の都合で考えがちです。自分たちの目線しか持ち合わせていないので仕方のないことだと思います。社内の別部署や経営層の方をみて仕事をしてしまうからだと思います。でも、顧客は企業が自分を見てくれていないことにすぐに気づきます。

会社の外に出ればみんな1人の顧客になります。コンビニで愛想の良い店員さんが居れば気分が良くなります。居酒屋で余り物の一品をサービスしてもらえたら一気にそのお店が好きになります。問い合わせ先がどこにあるのかわからずwebサイトを回遊させられたら腹が立ちます。やっとたどり着いてもなかなか電話が繋がらないと、対応してくれたオペレーターの人に対して苛立ちが漏れ出ます。人によってはその後にwebで悪口をばらまきます。

普段そういった買い手の立場でいろんなことを日々感じているはずです。でも、そういう感覚をなかなか自分たちの商品や事業運営に持ち込むことができていないと思います。

そのため、僕のような外部の人間が客観的な視点で状態の把握と課題の抽出を行うことに、価値があると思っています。

オフライン媒体の成果を測るちょっとした工夫

昨日もフィットネスクラブを運営する会社さんから、チラシとwebとの適正な予算配分がわからないと相談を受けました。同じ指標で比較すればバランスの取れた予算配分にできると返答しました。

レスポンスは計測してるけど精度が高くないとのこと。方法としては、来店時に集めているアンケートで「何を見て申込をしたか」という設問によって取得しているようでした。

確かにこれでは粗い情報です。申し込んだタイミングと来店のタイミングに開きがあるので、その間に記憶はあいまいなものになります。いろんな媒体で接触していれば、印象に残っているものだけをピックアップされがちです。申込自体はwebに促すようになっているので、チラシを見て申し込もうとした人もそこでは「web」を選択します。

であれば、体験や入会申込をエントリーするフォーム入力時に聞く形を取れば、より確からしい情報を取得できるのでは?と提案しました。

そこで押さえておくべきは、いろんな情報経路を書かないことです。たまに実施している媒体をずらりと並べているフォームがあります。今回の目的は、チラシの効果測定です。チラシ以外はwebでの集客と考えれば良い前提なので、複数から選ばせるのではなく、「チラシを見たかどうか」が判別できるようになっていれば目的は果たせます。

チラシを見てwebで検索して申込をしようとしている人は、「チラシを見た」にチェックしてくれます。見たかどうかの1択にしておくのは、できるだけユーザーのストレスを軽減するために入力項目を少なくしておきたいという意図もあります。

できるだけ、買い手目線で自社の商品を見直してみてください。カンタンな方法は家族や友達などに商品の発見から情報収集、申込、利用の流れを体験してもらって生の声を集めることです。見えていなかった買い手の不都合が見えてくると思います。

#マーケティング #事業

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