サービスの間違いと世の中の聞こえない声

11/23/2015

先日ランチをしていた時に起こった出来事から気づいた2つのことのお話です。

 

表通りから離れた通り沿いにある落ち着いたレストラン。メニューはステーキランチとハンバーグランチの2つ。ステーキランチは2,000円近くしたのでハンバーグランチを選択(と言っても1,500円くらいしたので奮発ランチでした)。

 

品の良いインテリアが高級感を演出する店内、案内されたのは半個室。ウェイターさんはきちっとしていたので、夜もそれなりに高いお店なんだろう感じ、店内とウェイターさんの雰囲気で自然と1,500円ランチのその価値を受け止めることができていました。

 

サラダが運ばれてきて、次にスープが、ハンバーグはなかなか出てきませんでした。もしかしたら客の食べるペースを見て出すパターンなのかも?と思い、サラダとスープをたいらげました。

 

(ちょうど仕事のメールを作っていて、サラダとスープをなかなか食べきれないまま時間がしばらく経っていました)

 

 

そしてハンバーグ登場。小ぶりなプレートに数点の野菜の添え物と運ばれてきました。早速口に運ぶと、それは肉の味がしっかりとする十分に満足のできる味のハンバーグでした。

 

食べ進めるうちに気づいたことがあります。「なんか下の方が固くて箸で切りにくいな?」鉄板に触れている面が焼け過ぎていて(焦げていて)固くなってしまっていたのです。

 

もしかしたらこういう焼き方のお店なのかな?心なしか焦げている部分によって香ばしさがプラスされている気もするし。ウェイターさんに報告しようか迷いましたが、こういう焼き方だと言われたら嫌だなと、こういうものだと思って食べられないこともないからこれでいいやと判断しました。

 

でも、あのハンバーグは間違いなく失敗作だったと思います。

 

 

サービスは相手に合わせることだけではない

 

お客さんの進み具合に合わせて絶妙なタイミングで料理を出す。それが裏目に出てしまったケースです。僕がなかなかサラダを食べ終わらなかったので、その間待たされていたハンバーグはじりじりと焼かれ続けてしまい、提供する時には下部が焦げてしまったということだと思います。

 

目的のための手段を見失ってしまっている典型的な例です。”おいしい状態でお客さんに食べて欲しいために、メイン料理を出すタイミングを客の食べるスピードに合わせて提供する”という手段をとっているはずです。

 

目的を忘れて手段にのみになった結果、焦げたハンバーグを提供するという目的とは違う結果を招きました。

 

ハンバーグが出来上がった時点でこちらに声をかけて、「今、一番おいしい状態ですから早めにお召し上がりください」などと伝えてくれれば、仕事のメールの手を止め、サラダを脇に置きながら、メインのハンバーグに端を伸ばしていたはずです。

 

相手の行動に応じて自分を合わせることで満足を感じてもらうことがサービスだと思っているために、相手に行動を促すことを躊躇してしまっていたのだと思いますが、料理を提供する側も提供される側も目的は「おいしい料理を食べたい(食べてもらいたい)」なはずです。

 

目的のために手段を選ばないのがプロだと思います。仕事の手を止めさせられることでネガティブに捉える人もいるかもしれません。

 

でもそれは「おいしい料理を食べてもらいたい」「お客さんのおいしい料理を食べたいという期待に応えたい」という目的を達成するためなのだから、「おいしい料理を食べたい」と思っているお客さんに伝わらないはずがありません。少なくとも僕に対しては伝わっていました。

 

結果、すぐに食べずに仕事のメールがひと段落してからハンバーグに向かったために、焦がしてしまっていたら自己責任と思って寂しい気持ちを抱えながら食事を終えていると思います。

 

 

沈黙するお客さんを減らすためには

 

飲食店に限らず、いろんなビジネスでもこの状況はよく起こっています。手段はあくまで目的を達成するための道具でしかないので、完璧な手段など無いということをよく理解しておくべきです。

 

そして重要なのは、商品に対してネガティブに反応した客が、そのことを内に秘めたまま二度とそのお店を利用しなくなってしまうことです。二度三度通うようになれば、人にも紹介していたと思うし、気に入れば夜の利用も期待ができたはずなのに。お店の雰囲気と食材とスタッフの対応には価値を感じていただけに残念でした。モノを売る場合も同じです。

 

お客さんから指摘があればリカバーするための対応を取れますが、沈黙されていては対処のしようがありません。ネガティブに反応したお客さんに対して十分すぎる謝罪とお礼を与えることで、そのお客さんとの関係は多くの場合、最初より良くなります。ただ多くの人は沈黙し、二度と帰っては来ません。

 

提供する相手の状態はもちろん、提供するものの状態も常にチェックし、目的を達成するために十分な状況を作り続けなければビジネスはうまくいかないのだと感じさせられた出来事でした。

 

 

 

 

タグ:マーケティング

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