顧客生涯価値を高める方法

8/15/2017

 

帰省最終日、大阪の実家のリビングより。

 

帰省3日目以降は実家から歩いて30分のところにある「Co:Labo難波」でゆったりと仕事をして過ごしました。いつも帰省した時に、普段できないじっくりとした振り返りや、積ん読を減らす活動をしています。

 

今回持ち帰った積ん読本は3冊です。その中に「ハイパワー・マーケティング」があります。僕がマーケティングを体系だって考えられるようになったきっかけの1冊です。久しぶりに読み返しました。


内容は、ダイレクトレスポンスマーケティングの考え方や手法について学べるものです。かの広告の巨人オグルビィも「広告業界に入って最初の2年は通販広告に携わった方が良い」と言っています。ダイレクトレスポンスにはマーケティングの真髄があると言っても過言ではありません。

 

ハイパワー・マーケティングはジェイ・エイブラハムという人の著書です。彼はIBM・シティバンク・マイクロソフトなど全米400社以上の有力企業のマーケティング・コンサルタントを務めた凄腕の方です。


監訳本はプレミアがついてAmazonで6,000円の値がついています。僕が買った時はもう少し高かったと思います。でも、この本で得られるダイレクトレスポンスマーケティングの考え方や手法はすぐに実践できるものばかりです。コスパは非常に高いと思います。


しょうもないセミナーでも5,000円とか取られることを考えると、実践で生かせるマインドセットを6,000円で得られるなら安い買い物だと思います。ダイレクトレスポンスマーケティングの考え方だけでなく、ビジネスマインドなども紹介されているので、どんな人にでも価値のある一冊だと思います。

 

 

顧客という考え方は捨てる

 

僕の気に入っている主張は「取引相手を顧客(カスタマー)ではなく、クライアントと捉えよ」ということです。

 

顧客とは商品を買う人のことです。クライアントとはある人の保護下にある人のことです。保護下にあるというのは、関係が継続していて、常に利益を提供できるところにいるということです。つまり、1回の販売で最大利益を得るために商品を売るなということを言っています。


継続的な関係を築くことで、得られる利益を最大化させるという考え方が根本にあります。多くの企業は最初どう売るか?ばかりに気を取られて、利益を最大化させることには目を向けられていません。

 

顧客の生涯価値を理解できていれば、最初の販売を赤字にならない程度に割り引いたり、マーケティングコストに投下したりできます。赤字で販売することも簡単です。でも、目先の利益しか見えていない企業は、顧客獲得にかけるコストをケチります。その後得られる利益の大きさに気づけていないからです。

 

顧客をクライアントと捉えることで、より相手を満足させるためには何ができるのか?提供できるものは何なのか?と考え続けることになります。そうすれば自ずと相手から求められ、買い手があなたから買う機会が最大化されていきます。

 

 

生涯価値を最大化する


本書で紹介されている自転車屋さんのエピソードを紹介します。(記憶から引き出しているので原文ままではないです)

 

ある親子が自転車を買いに来ました。その子どもはこれから自転車に乗る練習をするとのことです。店主は自分のクライアントであるその子の親が望むことを知っています。それは、子どもが自転車に乗れるようになって喜ぶ姿を見たいということです。

 

なのでこう親に言います。「自転車に乗れるようになるまでにたくさん転ぶと思います。木にぶつかったりするかもしれません。なので、最初は安い自転車をオススメします。すぐに壊れてもいいように。」と。


自分たちにとって最良の提案をしてくれた店主に対してその親は感謝をします。その子どもが成長して自転車が身体に合わなくなった時、どの自転車屋さんで自転車を買おうと思うか?自分たち親子のことを考えて、お得な買い物をさせてくれたその自転車屋さんだと思います。その時に高い自転車が売れれば、店主は最大利益を得ることができます。もしその家族にまた子どもが生まれたら。。そして、その子どもが成長して自分の子供を持ったら。。

 


来店した親子を顧客として見ている店主は、店の中でも高い自転車を売ろうとします。もし売りたい商品が売れたとしても、相手との間に長く続く関係を築けてはいません。生涯価値を最大化するためには、売り手と買い手ではなく、良きアドバイザーになることです。自分たちの商品を売ることだけに注目してしまっては、良きアドバイザーにはなれません。

 

 

だからと言って、積極的に売ることをするなというわけではないところがポイントです。売られることが苦手なために、売ることを苦手に感じてしまっている人もいます。自分が提供している価値を過小評価してしまっているため、より売るのが難しくなってしまっています。


でも実際は、買い手が得られている価値の大きさは、売っている本人が思っているよりも大きい場合が多いのです。


なので、たくさんの価値を提供するために売り手はたくさん売らなければいけません。そのためには、売る機会を最大化するための継続的な関係の構築が必要です。クライアントとしてアドバイスし続ける関係を作ればそれは可能です。

 

 

クライアントに対し、他の誰も提供していないような特別の利益やメリットを提供するのが、自分の役割だと考える。そういうことができている人は自ずと選ばれる人間になる」ということを著者は言っています。


あなたはクライアントにどんな価値を提供していますか?

タグ:マーケティング

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