塊肉とこぼしたワインと神対応

4/8/2018

 

失敗をした後の対応って大事ですよね。相手に与えたマイナスをプラスに変えることができれば、失敗する前よりもより強い信用が生まれます。

 

先日、塊肉をひたすら食べ続けられるというお店に行ってきました。元々、虎ノ門にあったお店で、今回恵比寿店がOPENするということで様子を見に行くことにしました。

 

恵比寿と代官山の間くらいの落ち着いたエリアにあり、店内の雰囲気もいい感じ。料理は、7種類のお肉をひたすら食べ続けるというコースのみ提供しています。

 

肉は塊で運ばれてきて目の前で切り分けられます。切り分けたはずなのにまだ塊というような状態ですが、赤みの肉なので結構食べられます。間にソーセージや鶏肉なども挟んできてくれるので飽きずに食べ続けられます。

 

 

皿から肉が無くなりかけると、塊肉を持った定員さんがすぐにテーブルの横にやってきます。何故かどんどん食べさせるスタイルで、遠慮しても容赦なく分厚い肉を切り落としてきます。食べさせた量で給料が増えるのか?と思えるぐらい、積極的に食べさせてきます。

 

ここからは料理を楽しむというよりは、その戦いを楽しむ感じに変わっていきます。どっちが先に音を上げるか、我々も相手の期待に答えてやろうという気持ちが芽生えて、積極的に肉を受け入れていきました。

失敗を帳消しにする神対応

 

 

肉を切り分けて居る時、僕のワインのグラスに店員さんの手が当たってこぼれてしまいました。幸い、テーブルの上にこぼれただけで済みました。僕としてはこの後の展開がどうなるのか?ということが気になります。

 

もちろん補填はしてくれるだろう、でもどれくらいの補填かな?とりあえず、元々入っていた量より多ければ合格点かなと思って、店員さんの動きを見ていました。

 

冷蔵庫から飲みかけのワインを取り出し、僕のグラスに全部注いでくれました。ここまではOK。でもその量が絶妙に元々の量くらいでした。損はしてないのでこれでOKっちゃOKです。でも、気持ち的に粗相へのフォローが無いことに若干不満を覚えてしまったので、思わず「ボーナスなしですかー」とツッコミを入れました。

 

すると、ちょっと苦笑いしながら、新しいワインを出してテーブルに居る全員に注いでくれました。ここまでは期待してなかったので、逆に返報性の原理が働いてしまい、その後余計にボトルを1本注文してしまいました。

ピンチはチャンスという真理

 

相手の期待を超えることで、より相手からの信用を得られます。場合によっては、「そんなにされたら、何かお返ししないと。。。」と感じさせることもできます。

 

失敗したタイミングはマイナスです。でも、補填することでマイナスは埋められます。さらに、過剰に価値提供することで、プラスに働かせることができます。

 

商品に不具合があった場合、謝罪だけではなく、商品の交換だけではなく、相手が当然と思っている以上の対応によって、貴重なフィードバックをもらえる機会を得られます。

 

失敗を無くすことはできません。でも、それはプラスにするチャンスです。

 

 

p.s.

後半、肉を噛む力も無くなってきて、全員口数も少なくなってきました。手と口を止めるともう二度と食べられないかもしれないという極限の状況でした。

19時に始まった会ももう23時を過ぎ、店員さんは閉店準備を始めています。でも無理に追い出そうとはせず、彼らもこのチャレンジの当事者として、僕たちの戦いを見守っていてくれていました。

なんとか皿の肉を完食したものの、胃袋はパンパンで何もして無くても辛い状況。体力も気力も無かったので即解散しました。

失敗への対応でとても良いお店だなと思ったのですが、もうあんな苦しい思いはしたくないと思ったので、次回はもう無いと思います。

 

参考 https://tabelog.com/tokyo/A1308/A130802/13192065/

タグ:マーケティング

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