数百円をゴネた話。

4/19/2018

 

珍しく腹を立てた事件がありました。

 

僕は普段あまり腹を立てません。マナーの悪い人が居るとイラッとすることはありますが、だいたいはすぐに気にしなくなります。でも今回ばかりはそんな仏の平岡も語気を強め、抗うという行動に出ずにはいられませんでした。

 

リースしている複合機の引き落とし口座の切り替えを依頼していました。こちらの書類に不備があったらしく、新しい口座切り替え依頼書が送付されてきました。そして何故か2月・3月分の請求書と共に。

 

口座切り替えにあたり、元々引き落とし口座としていた口座で処理ができなくなっているので、直接振り込んでくれという依頼でした。

 

何故それで振込対応を取らなければならないのか疑問だったので問い合わせました。新口座の切り替え依頼書の内容に不備があったのであれば、元々使っていた口座からいつも通り引き落としてくれればいいのではないかと思ったからです。

 

すると、元々利用していた口座から引き落とす形で対応するとオペレーターの方から返答をいただいて、ホッとしました。

留守番電話

 

 

でもその数時間後、問い合わせ窓口ではなく支払関連?の担当者の方から留守電が入っていました。内容としては、電話で口座切り替えの依頼をした時点で、旧口座での取引を止めて新口座での取引を開始するという処理をしている。書類に不備があったため、新口座での取引ができない状況にあり、それは平岡の落ち度によるところなので、振込をしてほしい。ということでした。

 

「さっき問い合わせを窓口の人が対応しますって言ったやん!」と不満が溢れてきました。確かに書類の不備はこちらの落ち度です。でも、新口座がきちんと対応できるかどうかの確認が取れた上で、口座切り替えの処理をすれば、こういう事態にはならないはずです。実際、正式には書類で提出しているのに。

 

対応に違和感を感じたので電話を掛け直し、担当の方に納得できない旨を伝えました。社内ルール的なことを伝えられましたが、顧客対応として明らかにおかしな状況なので、引き下がることはできませんでした。結局、営業担当者から改めさせるという話でその場は終了。(丁寧には話してますよ!一応w)

自社都合を押し付けられる理由

 

 

企業活動は顧客に価値を提供し続けることです。顧客になってもらう時だけでなく、顧客に対してより価値提供をしていかなければいけません。複合機のリースなんて決めてしまえば数年は契約期間があるので、顧客への配慮が不足しているのだろうと感じました。

 

今回のケースでは、企業にとってより効率的で都合の良いオペレーションを追求するあまり、顧客に不利な状況を生み出してしまっていました。顧客が書類の不備を起こすことを前提に盛り込めていない対応ですから。

 

問い合わせ窓口に連絡してきた時点で、不満を感じている顧客です。不満を解消するために、顧客に負担を強いるような対応はしないのが良い接客だと思います。数年契約という縛りが、自社都合を顧客に押し付ける元凶なんだと思いました。

 

パートナーとの契約期間もできるだけ短くしておきましょう。

 

 

タグ:マーケティング

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