「信用」と「信頼」の違い

4/26/2017

 

久しぶりにマーケティング勉強会を開きました。今回はイード社というメディア事業を中心に多角経営している企業のwebメディア事業部の若手向けに行いました。

 

テマヒマの勉強会は、マーケティングの本質的な部分を押さえて体系的に学ぶ内容になっています。今回、販売フローにおける5つのプロセスの3つ目のステップにあたる「コンテンツづくり」のところで、意見交換が厚めにされました。


コンテンツの目的は、ターゲットに対して「商品を買う決断をするのに十分な情報だ」と思わせることです。そしてその役割は、「欲しいと思わせて」「買っても大丈夫だという信用を与える」ことです。

 

人が買わないのは、商品も売っている人や企業も信用をしていないからです。過去に何かを買ったことのあるお店や商品だったら、最初に買った時よりも2回目の方がスムーズに買い物をしがちじゃありませんか?同じものを売られるとしても、全く知らない人からではなく友人から買いますよね。

 

信用の力を感じさせる参加者からのエピソード

 

 

「確かに旅行に行くときはいつも同じ旅行会社の人に相談してます。転勤するみたいだけど、今度からそっちの店舗に行くつもりです。」「こないだもベトナムに行った時、旅行会社の人に紹介してもらって乗った緑色のタクシーを滞在中ずっと乗ってました。すぐに見つけられなくてもわざわざ探して。」「お母さんの担当だった人に10年前からカットをしてもらってる。その人は偉くなって現場を離れてしまったので、最近はその人の弟子に担当してもらっている。」

 

僕自身、東京に来てから10年以上同じ人に髪を切ってもらってます。「いい感じで」と言うだけで仕上げてくれます。楽です。「失敗したなー」と思うこともありません。少しずつ積み上がった信用が絶大な信頼に繋がっているので、無条件にその人のカットを受け入れている状態です。

 

「信用」があって「信頼」が築ける

 

 

「信用」と「信頼」は混同されがちですが別物です。「信用」は何らかの実績や成果物に対しての評価のことをいいます。なので、「信用」するためには、実績や成果物が必要になります。

 

始めて手に取る商品を買う時は期待値で買います。でも信用が低い状態であれば、期待が高くても買うまでには至りにくくなります。

 

そのため、商品の特性・販売数・購入者の声・社会の評価など、商品に対する実績や評価をきちんと伝えることで、まだ利用したことのない期待値しか無い状態の商品に「信用」を上乗せすることができます。

 

過去に対する評価が高ければ、買っても間違いはないという考えになりやすいので、「信用」を得るための情報が十分に揃っていれば期待値だけでも購入を決めます。通販企業が顧客の声を重要視しているのはこれのためです。

 

 

「信頼は」はそうした過去の実績や業績、相手の立居振舞を見たうえで、その人の未来の行動を期待する行為や感情のことを指します。つまり、自分自身がその商品を利用して、期待や信用が確定的なものになっている時、相手のことを無条件で信じるということです。


なので、ナショナルブランドと呼ばれる企業の商品は新商品を出しても買ってもらいやすく、誰も知らない中小企業の商品では新しい商品を作ってもなかなか手にとってもらえないという差が生まれます。

 

 

話の流れでもお気づきかと思いますが、「信用」を積上げていくことで「信頼」が生まれます。「信用」には物理的なモノやコトが必要になります。そして「信頼」はそれを提供している人に向けて生まれる行動です。


さっきの例のように、「この旅行会社のこの人にしか旅行の相談はしたくない」という状態にあるのは、過去の接客や旅行の満足によって「信用」が積み上がり、その事象を提供してくれている相手を「信頼」するに至ったからです。この時、その人が提案してくる旅行プランであれば無条件に受け入れる準備が顧客側にはできています。

 

 

「信用」と「信頼」の違いを理解して、「信用」を如何に積み上げるかを考えるところから始めると、顧客との強固な関係を築いていけると思います。CRMが大切というのはこういうことからも言えますね。

タグ:マーケティング

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