良い売り込みと悪い売り込み

8/17/2017

 

顧客は迷っている、というお話。

 

夕方、小腹が空いたのでコンビニへ行きました。夜はできるだけ炭水化物を摂らないようにしているので、焼き鳥を買うことに。


残っているラインナップは、もも(タレ)、もも(塩)、皮(塩)の3種類。「皮は脂が多そうやからどうしようかなー。」とレジ待ちの間に悩む。晩ごはん替わりにするという理由を作り、3種とも注文することにしました。


店員さんに「もものタレと塩と、皮ください。」と伝える。ショーケースから串を取り出し、専用の紙袋に入れて、レンジで温めてくれる一連の流れを目で追う。

 

「おや、2本しか取ってくれていないかも。皮(塩)取ってないでな。」と気づく。でも自分の見落としかもしれないと思って、レジに打ち込まれた商品点数を確認すると、点数2となっている。


「あ、やっぱり2個になってる。皮取ってなかったで。」と店員さんのミスに気づくも、「まぁ、元々買うかどうか迷ってたやつやし、皮(塩)は無くてもいいか。」という結論に至りました。

 

買うことを諦める時

 

顧客はいつでも購入を迷いがちです。自分のした判断が正しいものだったのかどうか不安なまま購入へと進んでいることも少なくありません。


今回僕がオーダーしたにもかかわらず、皮(塩)を買わなかったのと同じで、買い手は何かのきっかけで買わなくても良い状況ができると、すんなり諦める場合があります。


例えば、購入の手続きが面倒、必要以上の個人情報を摂られる、自分の普段使っている決済方法がないなど。また、販売員の態度がよくない、依頼が正確に伝わらない、あからさまな売り込みを感じるなども原因になります。

 

せっかく商品に興味を持って、よく理解して、自分にとって必要な商品だと感じてもらったことで、買うという決断をしてもらったにもかかわらず。みすみすと顧客になってもらう機会を失っています。

 

でもこれは逆のことも言えます。購入の手続きが簡単、必要な情報を提供するだけで良い、好きな決済方法が選べる。販売員がとても親切、こちらの意図を汲み取ってくれる、この買物がベストな選択だということを感じさせてくれる。そんな購入体験があれば、スムーズに買い物が進みます。

 


顧客は迷いがちです。自分で「よし!」と思っても、財布を開いてお会計を済ませるまでは緊張していたりします。買うことを止めるという判断は、商品とレシートを手に取るまではいつでもできます。


そんな購入直前の迷いがちなターゲットに対して、障壁をつくらないことはもちろん、そっと背中を押してあげることが大切です。最後の最後まで気を抜かずに接客してください。

 

 

何かを買おうとしている時がチャンス

 

さらに言えることは、購入の瞬間に追加の売り込みができるということです。焼き鳥を買おうと思った僕の欲求は、「お腹を満たしたい。」「できればタンパク質主体でいきたい。」だということは想像できます。


「この人はお腹が空いている」ということがわかっているのであれば、「皮(塩)もおすすめですがいかがですか?」と声がけをするだけで、やきとりでお腹を満たしたいと思っていた僕は、確実にその追加のセールスに応じました。そもそも買おうかどうか迷っていて買うことに決めた商品なので。

 

僕はレジ待ちの間、皮(塩)を買おうかどうか迷って買う方を選びました。なのでターゲットの中には、買おうかどうか迷って買うことを止めるという判断をした人も居るということです。


その人が買わないことを決めた商品をオススメして背中を押してあげることができれば、「やっぱり買ったほうが良いかな。」という再検討が起こります。なぜなら自分では即決できずに迷った挙句に出した結論だったからです。その結果、追加のセールスを受け入れてもらえ、買わないを選んだ人の気持を180度転換させることができます。

 


その人が何を求めていてその商品を選んだのかがわかれば、よりその欲求を満たすための商品を提供することができます。

 

もちろん、買おうかどうか迷っていた商品がどれかを知ることはできません。なので、相手のことを知り、その商品を売るプロとしての適切な提案をすることが求められます。顧客によりよい価値を提供するためにそれは売り手の義務と言っても良いかもしれません。

 

コンビニは自動販売機みたいなものなので難しいと思いますが、その他のビジネスでは顧客との対話は比較的しやすいと思います。


相手の文脈に沿った売り込みであれば、嫌がられることはありません。自分本位での売り込みがとことん嫌われるだけです。

タグ:マーケティング

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