マクドナルドで受けた残念な接客

9/17/2018

 

先日、マクドナルドで「は?」と思ってしまった対応を受けました。アポとアポの間で少し時間があったので、マクドナルドへ立ち寄りました。息子がハッピーセットのおもちゃを集めているので、その協力も兼ねて。

 

注文のための列が2列、それぞれ7,8組程度ずつ並んでいる状況。僕は右側に並びました。左の方が進みがよく、2,3組は差をつけられた状況。選択の失敗を感じていると、左の列に並んでいた外国人の方が順番が来てからアプリを起動し、そこで商品を吟味し始めました。左の列はそこで停滞し、遅れを取り戻すかの如く、僕の並んでいる右の列が進みだした。

 

左の列は依然モタモタ客のお陰で停滞している。そして、僕の番が来たときに事件は起こりました。

 

僕の前の客がオーダーを終えたので、一歩前に進もうとすると、右側のレジ担当が手のひらをこちらへ向けて、「ちょっと待て」ポーズを取り、左の列に並んでいるモタモタ客の次の客を右の列へ誘導した。

 

明らかにミスオペレーションです。並びだした順番をナンバリングしたとすると、左の列のモタモタ客よりも僕の方が先に並んでいたからです。左の列の方が進みが早く、同時に並んだ人は既に注文を終えていたタイミングです。

 

なので、並んでいた時間で考えると僕が一番長く待っていた状況だったにも関わらず、左の列の2番目に並んでいる人を割り込ませました。

 

もしかしたらモタモタ客のいる時の対応マニュアルとして、こういう対応をするというのがあるのかもしれません。でも、なぜそういうオペレーションになっているのかの意味をきちんと理解していなければ、今回のようにサービスのつもりが不満へと繋がる場合もあります。

 

顧客体験は超重要

 

 

顧客が感じている価値は、商品そのものから得られるものだけでなく、購買行動やその後のフォロー含めた体験すべてによって成り立ちます。そして、商品に不備があれば取替可能ですが、対応に不備があった場合は取替ができません。

 

マクドナルドへは引き続き行くと思いますが、もしそこまでの関係性のない企業で同じ様なことが起こったとしたら、二度とそこへは行かないと思います。そういう決断をされてもおかしくない状況を鑑みると、顧客対応に気をつけることに加えて、許せるだけの関係性を普段から作っておくことも大切だなと感じました。

 

タグ:マーケティング

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